A clínica fatura bem e no fim do mês não sobra nada

A conta que mais aparece em clínica e consultório é esta: o faturamento subiu, a agenda está cheia, e no fim do mês o dinheiro não está lá.

Quando isso acontece, a primeira suspeita costuma ser o preço da consulta. Às vezes é. Mas na maioria das vezes que a gente abre a operação, o preço está razoável e o dinheiro está sendo consumido em outro lugar, num lugar que não aparece em relatório nenhum.

O que costuma estar acontecendo

A clínica funciona porque uma ou duas pessoas seguram tudo.

Elas atendem, e além de atender também respondem o WhatsApp, lembram quem precisa voltar, sabem de cabeça qual paciente está em qual etapa do tratamento, resolvem o encaixe quando alguém desmarca, conferem se o convênio pagou. Nada disso está escrito. Está na cabeça delas.

Enquanto o volume é pequeno, funciona bem. Melhor que qualquer sistema, inclusive, porque uma pessoa que conhece o paciente atende melhor do que um processo.

O problema aparece quando o volume cresce. Aí a mesma pessoa que atende é a que precisa responder, lembrar, conferir e resolver. E como o dia não estica, alguma dessas coisas deixa de acontecer.

Onde o dinheiro escapa

Quase sempre nos mesmos três lugares.

O paciente que não voltou e ninguém percebeu. Tratamento que precisava de retorno em três meses, retorno que ninguém agendou, paciente que sumiu. Ele não reclamou, não deu trabalho, e por isso ninguém notou. É a perda mais silenciosa que existe: nada acontece, e o que não acontece não vira reunião.

O horário vago que ninguém preencheu. Alguém desmarcou de manhã, e aquele horário simplesmente não existiu. Preenchê-lo exigiria saber quem está esperando vaga, e essa lista está na cabeça de alguém que estava atendendo naquele momento.

O procedimento que foi feito e não foi cobrado direito. Guia que não foi enviada, glosa que não foi contestada dentro do prazo, particular que ficou combinado no boca a boca e não foi lançado. Trabalho executado, custo pago, receita que não entrou.

Nenhum dos três aparece como prejuízo. Aparecem como “movimento fraco esse mês”.

Por que contratar mais gente costuma não resolver

Esse é o ponto que mais surpreende quem nos procura.

Contratar mais uma pessoa para a recepção divide a carga, mas não muda a natureza do problema: continua dependendo de alguém lembrar. Duas pessoas lembrando é melhor que uma, até o dia em que as duas estão ocupadas ao mesmo tempo. E agora com um custo fixo a mais, na mesma margem.

O que costuma resolver é diferente. É fazer com que a clínica não precise que ninguém lembre.

O que costuma resolver

Três coisas, e a ordem importa mais do que parece:

1. Um lugar só onde o paciente existe. Não uma agenda de um lado, um caderno de retornos do outro e o WhatsApp no meio. Enquanto houver três lugares, sempre haverá um que ninguém abriu hoje.
2. O retorno agendado no momento em que o tratamento termina, não depois. Retorno que depende de alguém lembrar semanas depois é retorno que não vai acontecer.
3. Um aviso quando o combinado não aconteceu. O paciente que não voltou, a guia que não foi enviada, o horário que vagou. Não um relatório no fim do mês, quando já passou. Um sinal enquanto ainda dá para agir.

Nada disso é sobre trabalhar mais. As três são sobre a clínica parar de depender de memória.

Como saber se é o seu caso

Pegue os pacientes que passaram por lá nos últimos seis meses e tente responder, sem abrir mais de um lugar: quantos deveriam ter voltado e não voltaram?

Se a resposta exige juntar agenda, prontuário e conversa de WhatsApp, essa já é a resposta. E provavelmente é ali que está o dinheiro que você procurou no preço da consulta.