Para imobiliárias que recebem contato por vários canais
Imobiliárias: o que fazer com o contato antes que esfrie
Enquanto a mensagem espera numa caixa que ninguém abriu à tarde, outro corretor já está respondendo pelo cliente que seria seu.
O intervalo que decide, não o esforço
A imobiliária que recebe contato pelo portal, pelo site e pelas redes já fez a parte difícil: gerou interesse. O que decide se aquele interesse vira visita, proposta e depois contrato não é o volume que entra. É o que acontece nas primeiras horas depois que a mensagem chega. O artigo sobre o assunto mostra o padrão com mais detalhe: quem responde primeiro fica com a conversa, e os outros respondem para alguém que já está no meio de outra negociação.
A gente não entra nessa história tentando fazer o corretor trabalhar mais rápido. Entra organizando o que chega antes dele precisar decidir onde olhar primeiro.
Onde o atraso nasce
Na maioria das operações que a gente abre, o contato está certo, só está espalhado. Uma parte cai no WhatsApp pessoal do corretor, outra no e-mail genérico da imobiliária, outra no chat do próprio portal. Cada canal é uma tela diferente, e ninguém consegue olhar três telas ao mesmo tempo enquanto está numa visita com outro cliente. Não é falta de vontade do corretor. É falta de um lugar só.
Entrada única, responsável na hora, aviso a tempo
A gente junta esses canais num só lugar, define quem fica responsável por cada contato assim que ele chega e avisa quando o tempo sem resposta passa da hora que costuma decidir a conversa. As três coisas juntas tiram o resultado de depender de alguém lembrar.
Estrutura antes de mais contato
É comum a imobiliária concluir que o problema é falta de gente ou falta de anúncio. Às vezes é. Mas mais visibilidade numa operação que já não dá conta do que recebe hoje só aumenta o caos, não o fechamento. Vale primeiro medir quanto do que já chega está esfriando, antes de investir em fazer chegar mais.
Follow-up para quem não decidiu de primeira
Nem todo contato que esfria está perdido de verdade. Parte é gente que visitou, gostou, pediu proposta e sumiu no meio do caminho, não porque desistiu, mas porque ninguém retomou. A gente organiza esse retorno com data certa, sem depender de alguém lembrar de puxar aquela conversa de novo.
Por onde começar
Não é preciso trocar o portal, o site ou as redes que a imobiliária já usa. O primeiro passo costuma ser levantar, com o que já existe hoje, quanto tempo cada canal costuma levar para ser olhado, e desenhar a entrada única e o responsável automático em cima do fluxo real da equipe, não de um fluxo ideal que ninguém segue.
Como ajudamos
- CRM
Central única de atendimento multicanal
Hoje o contato chega pelo WhatsApp pessoal do corretor, pelo e-mail da imobiliária, pelo chat do portal e pelas redes, cada um em uma tela diferente. A gente junta essas entradas num só lugar, de forma que nenhuma fica esquecida numa aba que ninguém abriu naquela tarde.
Ninguém mais pergunta quem viu essa mensagem, porque só existe um lugar onde ela pode estar.
- Automação
Distribuição automática de contato por responsável
No instante em que a mensagem chega, ela já nasce com um responsável definido, sem esperar reunião de segunda nem alguém se voluntariar. Se dois corretores estão livres, a regra que decide quem assume é a que a imobiliária escolher, por região, por disponibilidade ou por rodízio.
O contato deixa de ser de todo mundo e passa a ser de alguém, na hora que ainda importa.
- Automação
Alerta automático de atraso no primeiro contato
A gente acompanha o tempo entre a mensagem chegar e ser respondida, e avisa quando esse intervalo passa da hora que costuma decidir a conversa. Não é um número no relatório do fim do mês, é um sinal enquanto o cliente ainda está esperando.
O gerente vê o atraso a tempo de agir, não depois que o cliente já fechou com outro corretor.
- Automação
Reengajamento automático de contato esfriado
Nem todo contato que não fecha na primeira conversa está perdido. A gente organiza um retorno para quem visitou, pediu proposta ou sumiu no meio do caminho, sem depender de alguém lembrar de puxar aquela pasta de novo.
O que hoje vira "talvez eu ligue depois" passa a ter uma data certa para ser retomado.
Na prática
Um padrão que a gente encontra com frequência em imobiliárias de porte médio: o mesmo corretor responde rápido pela manhã, quando está no escritório, e leva o dobro do tempo à tarde, quando está em visita. O cliente que manda mensagem às três da tarde não sabe disso, só sabe que demorou. Juntar a entrada dos contatos num lugar só e definir um responsável no mesmo instante costuma resolver metade do problema antes mesmo de mexer no resto da operação.
Perguntas frequentes
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Não. Quem conversa, negocia e fecha continua sendo o corretor. A gente organiza o que chega antes dele conseguir olhar, para que a conversa comece enquanto o cliente ainda quer conversar.
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Serve, mas costuma parar de servir no volume que gera esse problema. Planilha depende de alguém lembrar de atualizar; o que a gente monta atualiza sozinho conforme o contato se move.
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Resolve enquanto o volume for pequeno. O problema geralmente não é falta de gente, é o contato estar espalhado em lugares que ninguém olha ao mesmo tempo; mais gente olhando os mesmos lugares espalhados só divide o mesmo atraso.
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Sim. A entrada única recebe o que vem de qualquer canal, incluindo os portais que a imobiliária já anuncia. A mudança é o que acontece depois que a mensagem chega, não onde ela chega.