Para operações de turismo que vendem por plataforma
Agências de turismo: como manter contato com quem já viajou
O passeio foi seu, a avaliação boa foi sua, mas quando o cliente volta a viajar, ele não sabe como chegar até você de novo.
A comissão não é a maior perda
Quem vende passeio, hospedagem ou experiência pela plataforma sabe reclamar da comissão. Ela dói, mas não é a parte mais cara da conta. A parte mais cara é o cliente que passa pela experiência inteira, sai satisfeito, e no ano seguinte volta para a plataforma porque é o único caminho que ele conhece. O artigo sobre o assunto mostra como isso acontece sem que ninguém perceba, mês após mês.
Por que sair da plataforma não é a resposta
A conclusão rápida costuma ser cortar a plataforma. Ela erra o problema. A plataforma traz volume real, e abandonar isso sem ter um caminho próprio funcionando troca receita de verdade por receita imaginada. O que costuma funcionar é manter os dois em paralelo: a plataforma segue trazendo gente nova, enquanto o caminho direto cresce ao lado, até sustentar uma parte relevante do movimento sozinho.
O momento em que o cliente é seu
Existe uma janela curta em que o cliente pertence à operação, não à plataforma: é durante a experiência, enquanto ele está satisfeito e disposto a dizer sim. A maior parte das operações não pede nada nesse momento, porque pedir parece quebrar o clima. Não precisa quebrar. Precisa de um motivo que a pessoa queira aceitar, como as fotos do dia, o roteiro do que foi visto ou uma dica para o resto da viagem.
O que a gente monta
Quatro peças, na ordem em que costumam funcionar: um canal próprio para onde apontar quem já viveu a experiência, um motivo para deixar o contato durante o passeio e não depois, uma lista única organizada, e um motivo recorrente para voltar a falar com quem já está nela. Sem a última peça, as outras três só adiam o problema, porque lista que não recebe nada vira lista morta.
Estrutura antes de mais visibilidade
Aumentar seguidor ou investir em anúncio sem ter para onde mandar esse tráfego de volta é reforçar exatamente a dependência que já existe. Antes de trazer mais gente para conhecer a operação, vale garantir que quem já passou por ela tenha um caminho de volta que não seja pela plataforma.
Por onde começar
Não é preciso esperar a próxima temporada. O primeiro passo costuma ser juntar o que já existe: contatos de clientes antigos hoje espalhados entre celular de quem passou pela equipe, cadernos e conversas soltas, tudo num lugar só. Só depois desse lugar existir é que faz sentido desenhar o momento de pedir contato novo durante a experiência.
Como ajudamos
- Marketing e growth
Canal próprio de contato, fora da plataforma
A gente monta o lugar para onde apontar quem já viveu a experiência, encontrável pelo nome da operação, sem depender de aprovação nem de regra de intermediário para poder falar com quem passou por ali. Não precisa nascer pronto no primeiro mês, precisa existir e crescer junto.
Existe, pela primeira vez, um endereço que é seu e não da plataforma.
- CRM
Captura de contato durante a experiência
A gente desenha o momento exato, dentro do próprio passeio ou serviço, em que faz sentido pedir o contato, como as fotos do dia, o roteiro do que foi visto ou uma dica para o resto da viagem. Alguma coisa que a pessoa queira receber, oferecida enquanto ainda está satisfeita, não num formulário frio depois que já foi embora.
O pedido deixa de depender de sorte ou de embaraço e passa a fazer parte da experiência.
- CRM
Lista única de contatos organizada e centralizada
Todo contato coletado cai no mesmo lugar, em vez de espalhado entre o celular de quem estava de plantão naquele dia. A gente organiza isso de um jeito que sobrevive a troca de equipe e não depende de ninguém copiar de um caderno para o outro.
A operação sabe, a qualquer momento, para quantas pessoas conseguiria mandar uma mensagem hoje.
- Automação
Recontato automático e periódico com clientes antigos
Lista que nunca recebe nada vira lista morta. A gente organiza o retorno periódico, na medida certa, com lembrete de época, novidade real ou convite para voltar ou indicar.
O cliente satisfeito de um ano vira oportunidade real no ano seguinte, em vez de voltar para a plataforma por falta de outro caminho.
Na prática
Um padrão adjacente que a gente encontra em operações de experiência: o momento em que o cliente mais gostaria de continuar em contato é também o momento em que a equipe está mais ocupada garantindo que o passeio saia bem, e por isso é o momento que menos vira processo. Quando esse pedido de contato passa a fazer parte do roteiro do dia, em vez de depender de alguém lembrar no fim do expediente, a lista cresce sem exigir uma campanha para isso.
Perguntas frequentes
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Não. Sair sem ter um caminho próprio funcionando costuma encolher a operação antes de fortalecer. A ideia é manter o que a plataforma já traz e construir o caminho direto ao lado, até ele sustentar uma parte relevante do movimento.
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Só se o pedido for sobre venda. Quando é sobre algo que a pessoa já quer, como as fotos do dia ou uma dica para o resto da viagem, pedir o contato deixa de parecer venda e passa a parecer parte do serviço.
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Dá, e normalmente é o primeiro lugar que vale a pena organizar. Antes de pedir contato novo, a gente costuma olhar o que já existe espalhado e trazer para um lugar só.
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Não, são coisas diferentes. As redes trazem quem ainda não te conhece; esse caminho serve para quem já viveu a experiência e hoje some depois que vai embora. Uma coisa não troca a outra.