O documento que o sistema não emitiu e ninguém percebeu

Quando um sistema quebra de verdade, é fácil. A tela trava, alguém liga reclamando, o problema tem hora e data.

O erro que custa caro é o outro. O que não aparece como erro nenhum.

Como ele se parece

A venda foi feita. A tela mostrou a confirmação. O cliente recebeu a mensagem dizendo que estava tudo certo. O relatório do mês contou aquela venda.

E o documento que precisava ser emitido não foi.

Ninguém reclamou, porque ninguém tinha motivo. O corretor viu a confirmação na tela. O cliente viu a mensagem. O gestor viu o número no relatório. As três pessoas viram a mesma coisa, e as três estavam olhando para a informação certa, vinda de um sistema que fez outra coisa por baixo.

Isso fica parado até o dia em que alguém precisa do documento. Aí a conversa deixa de ser sobre sistema e passa a ser sobre o cliente descobrir que não tem o que achava que tinha.

Por que é difícil de achar

Porque não existe uma lista de coisas que deixaram de acontecer.

O sistema registra o que fez. Não registra o que não fez. Se um documento deixou de ser emitido, não há linha nenhuma dizendo isso; há apenas uma ausência, e ausência não aparece em busca. Para encontrá-la, alguém precisaria comparar duas listas que quase nunca são comparadas: o que foi vendido e o que foi efetivamente emitido.

Esse trabalho é chato, ninguém pediu, e não tem prazo. Então ele não acontece, até acontecer um problema que o obrigue.

Onde a gente costuma encontrar esse tipo de coisa

Três situações se repetem em operações que trabalham com documento, prazo e regra:

Uma regra que mudou e um caso antigo que continuou pelo caminho velho. O sistema passou a fazer diferente a partir de certa data, mas registros anteriores continuam sendo tratados pela lógica anterior. Funciona para os novos, e vai errando nos antigos sem avisar.

Um valor padrão que ninguém escolheu. Um campo que precisa de uma opção, e alguém preencheu com a mais comum “por enquanto”. Meses depois, todos os registros têm aquela opção, inclusive os que deveriam ter outra. A tela mostra o valor. Ninguém desconfia de um campo preenchido.

Duas coisas parecidas tratadas como se fossem a mesma. Dois tipos de cobrança, dois tipos de contrato, dois produtos com numeração própria. Em algum ponto do caminho, o sistema passa a olhar só para o número e perde de vista de qual dos dois ele veio. Na maior parte das vezes acerta, porque na maior parte das vezes o número não colide.

O que a gente costuma fazer primeiro

Antes de mexer em qualquer coisa: comparar as duas listas.

O que foi vendido no período contra o que foi efetivamente emitido. Se as duas listas não fecham, a diferença é o tamanho do problema, e ela dá o assunto da conversa seguinte. Se fecham, ótimo, e agora existe uma verificação que pode passar a rodar sozinha.

Depois disso, duas coisas costumam vir:

1. Um aviso quando o combinado não acontece. Não um relatório mensal, que chega quando já passou. Um sinal no dia, quando ainda dá para corrigir sem virar caso.
2. Uma regra clara para o que já passou. Corrigir registro antigo é delicado em operação que envolve prazo, cobertura e documento com validade. Refazer o que está no passado pode criar um problema maior que o original, e essa decisão nunca deveria ser tomada no meio de uma correção às pressas.

Como saber se é o seu caso

Escolha um mês qualquer, de preferência de uns seis meses atrás. Pegue tudo o que foi vendido nele. Agora confira, um por um, se cada documento correspondente existe.

Se essa conferência não é possível sem exportar duas coisas e comparar na mão, ela nunca foi feita. E se nunca foi feita, ninguém sabe o que está lá dentro.